ZorbasMedia
Пожизненная ценность клиента — параметр, который демонстрирует ценность конкретного клиента как в вопросе продажи определенного товара, так и в целом в масштабах всего бизнеса. Этот показатель учитывают прежде всего, когда продумывают повышение качества обслуживания. LTV важно учитывать в разных вертикалях — гемблинге, дейтинге, подписках и товарке. В этом материале разбираемся, почему стоит отслеживать пожизненную ценность клиента, а главное — как улучшить этот показатель.
Пожизненная ценность клиента (Lifetime Customer Value, LTV) — это предположительная сумма, которую человек потратит на приобретение вашего продукта на протяжении всего сотрудничества с вашей компанией. Этот показатель демонстрирует прибыльность потребителя и учитывается при разработке долгосрочной стратегии развития: насколько перспективным будет сотрудничество с клиентом и как строить с ним взаимоотношения в будущем.
Чтобы представить, сколько денег будет заносить вам клиент, в каждом случае нужно учитывать разные факторы. Например, если у вас сервис подписок, то важен тариф клиента, на какой срок продлевается подписка. Если у вас e-comm, то тогда нужно отслеживать статистику посещений сайта, частоту покупок, средний чек и тип выбранного товара.
В ходу можно встретить несколько аббревиатур: LTV, CLV и CLTV. Но чаще всего их используют как синонимы, описывая именно пожизненную ценность клиента. Если копнуть глубже, то LTV подразумевает среднее значение жизненных циклов всех покупателей, а CLV — только одного покупателя. Еще есть ARPU (Average Revenue Per User), который показывает, сколько денег вы получаете с каждого активного клиента.
Другой термин, относящийся к этой группе — CR (Churn Rate), самый далекий от общей тусовки. Он сообщает число клиентов, которые отказались от услуг компании за конкретный промежуток времени.
Существует несколько причин, объясняющих пользу этой метрики для бизнеса. Для чего полезно знать и учитывать показатель LTV?
Пожизненная ценность клиента — показатель, который имеет значение и для арбитража в том числе. Эта метрика полезна в таких нишах как подписки, гейминг, дейтинг, iGaming — ведь она позволяет отслеживать уровень ретеншна, а он говорит об общей удовлетворенности пользователя. В товарке LTV тоже учитывается, с его помощью можно спрогнозировать дополнительные продажи, которые могут совершить давние клиенты.
Но есть некоторые уточнения. Например, если говорить о лидогенерации на дорогие услуги и товары, то тут пожизненная ценность клиента по большей части теряет значимость. В недвижимости маловероятно, что удастся каким-то способом привлечь среднестатистического человека к покупке нескольких квартир. Поэтому в LTV играют роль и такие параметры, как платежеспособность вашей аудитории и необходимость в обновлении услуги/ покупке дополнительного товара/ продолжении использования продукта.
Есть несколько способов, которые помогут увеличить пожизненную ценность клиента.
Речь о том, чтобы поговорить со своими клиентами и спросить, что их устраивает в продукте, а что — нет. Спрашивать можно, например, такое:
Вопросы могут быть и другие, главное, чтобы они помогали понять, почему люди возвращаются, или наоборот, по какой причине не делают повторных покупок.
Необязательно устраивать соцопрос, отлавливая людей на улице. Например, сервисы подписки часто проводят краткие опросы, когда человек заканчивает курс/досмотрев, закрывает ролик. То есть завершает действие, а компания тут же интересуется, насколько оправдались его ожидания, чтобы он хотел изменить.
Отечественные стриминги зациклены на клиентоориентированности и постоянных обновлениях своих сервисов. IVI регулярно просит оценить не только сам фильм, но и удобство использования платформой, особенно если смотришь с гаджета. А еще перед тем, как зарегистрировать нового пользователя каждый стриминг интересуется у человека, какие у него любимые фильмы, жанры, чтобы составить более релевантную подборку с контентом.
Например, в мобильных приложениях при регистрации нового клиента часто можно видеть интерактивную инструкцию, куда нажать для оформления заказа, где находится личный кабинет, какие еще функции доступны. Об этом мы писали еще в материале про онбординг: такой гайд помогает новому клиенту быстрее сориентироваться на новой платформе, а значит ему проще начать использовать ваш продукт. Если с первого раза не удается разобраться в юзабилити сервиса, то человек может разозлиться и уйти, независимо от привлекательности ваших акций.
Такая клиентоориентированность встречается в подписках, дейтинге или гемблинге. В последнем случае это особенно актуально: если человек не поймет, как играть в слот или рулетку, он уйдет, когда потратит welcome-бонус, так и не сделав реальный депозит, ведь вместо радости от игры он испытает только раздражение. А приятный процесс адаптации может помочь не только удержать новичка, но и превратить его в лояльного пользователя.
Служба поддержки клиентов — важный элемент, который может повысить LTV. Пока кто-то не желает общаться с саппортом и решает все трудности при помощи Гугла, остальные обращаются в службу поддержки.
Сообщение Клиенты навсегда: насколько метрика LTV важна в арбитраже появились сначала на ZorbasMedia.
Читать далее...
Пожизненная ценность клиента — параметр, который демонстрирует ценность конкретного клиента как в вопросе продажи определенного товара, так и в целом в масштабах всего бизнеса. Этот показатель учитывают прежде всего, когда продумывают повышение качества обслуживания. LTV важно учитывать в разных вертикалях — гемблинге, дейтинге, подписках и товарке. В этом материале разбираемся, почему стоит отслеживать пожизненную ценность клиента, а главное — как улучшить этот показатель.
Почему LTV важен, и с чем его едят
Пожизненная ценность клиента (Lifetime Customer Value, LTV) — это предположительная сумма, которую человек потратит на приобретение вашего продукта на протяжении всего сотрудничества с вашей компанией. Этот показатель демонстрирует прибыльность потребителя и учитывается при разработке долгосрочной стратегии развития: насколько перспективным будет сотрудничество с клиентом и как строить с ним взаимоотношения в будущем.
Чтобы представить, сколько денег будет заносить вам клиент, в каждом случае нужно учитывать разные факторы. Например, если у вас сервис подписок, то важен тариф клиента, на какой срок продлевается подписка. Если у вас e-comm, то тогда нужно отслеживать статистику посещений сайта, частоту покупок, средний чек и тип выбранного товара.
В ходу можно встретить несколько аббревиатур: LTV, CLV и CLTV. Но чаще всего их используют как синонимы, описывая именно пожизненную ценность клиента. Если копнуть глубже, то LTV подразумевает среднее значение жизненных циклов всех покупателей, а CLV — только одного покупателя. Еще есть ARPU (Average Revenue Per User), который показывает, сколько денег вы получаете с каждого активного клиента.
Другой термин, относящийся к этой группе — CR (Churn Rate), самый далекий от общей тусовки. Он сообщает число клиентов, которые отказались от услуг компании за конкретный промежуток времени.
Почему LTV — важный для бизнеса показатель
Существует несколько причин, объясняющих пользу этой метрики для бизнеса. Для чего полезно знать и учитывать показатель LTV?
- Повысить прибыль. Высокий показатель пожизненной ценности клиента говорит о том, что потребитель доволен и будет рад продолжать приобретать у вас товар или услугу. То есть увеличение LTV связано с повышением прибыли компании.
- Снизить затраты и увеличить продажи. Проанализировав работу компании и изучив составляющие LTV, можно подкорректировать то, что будет положительно влиять на отношения с клиентами. Это приведет к снижению расходов (например, на работу с критикой) и увеличит продажи.
- Принимать более эффективные решения. Изучив составляющее LTV, можно понять, что лучше всего подходит для клиентов, и сделать на этом акцент.
- Привлекать новых клиентов за меньшие деньги. Вычислив успешную тактику благодаря анализу LTV, можно понять, как привлекать новых потребителей, при этом расходуя меньшую сумму на рекламу.
- Прогнозировать результаты задач. Благодаря LTV можно лучше понимать, какие из поставленных задач реально реализовать и какой итог будет.
Нужна ли эта метрика в арбитраже
Пожизненная ценность клиента — показатель, который имеет значение и для арбитража в том числе. Эта метрика полезна в таких нишах как подписки, гейминг, дейтинг, iGaming — ведь она позволяет отслеживать уровень ретеншна, а он говорит об общей удовлетворенности пользователя. В товарке LTV тоже учитывается, с его помощью можно спрогнозировать дополнительные продажи, которые могут совершить давние клиенты.
Но есть некоторые уточнения. Например, если говорить о лидогенерации на дорогие услуги и товары, то тут пожизненная ценность клиента по большей части теряет значимость. В недвижимости маловероятно, что удастся каким-то способом привлечь среднестатистического человека к покупке нескольких квартир. Поэтому в LTV играют роль и такие параметры, как платежеспособность вашей аудитории и необходимость в обновлении услуги/ покупке дополнительного товара/ продолжении использования продукта.
Как увеличить LTV?
Есть несколько способов, которые помогут увеличить пожизненную ценность клиента.
Что важно клиенту, то и усиливаем
Речь о том, чтобы поговорить со своими клиентами и спросить, что их устраивает в продукте, а что — нет. Спрашивать можно, например, такое:
- В чем ценность нашего продукта для вас?
- Приносит ли пользу наш продукт?
- Как вы узнали о нашем продукте?
- Как давно вы пользуетесь нашим продуктом?
Вопросы могут быть и другие, главное, чтобы они помогали понять, почему люди возвращаются, или наоборот, по какой причине не делают повторных покупок.
Необязательно устраивать соцопрос, отлавливая людей на улице. Например, сервисы подписки часто проводят краткие опросы, когда человек заканчивает курс/досмотрев, закрывает ролик. То есть завершает действие, а компания тут же интересуется, насколько оправдались его ожидания, чтобы он хотел изменить.
Отечественные стриминги зациклены на клиентоориентированности и постоянных обновлениях своих сервисов. IVI регулярно просит оценить не только сам фильм, но и удобство использования платформой, особенно если смотришь с гаджета. А еще перед тем, как зарегистрировать нового пользователя каждый стриминг интересуется у человека, какие у него любимые фильмы, жанры, чтобы составить более релевантную подборку с контентом.
Помогаем новичкам освоиться
Например, в мобильных приложениях при регистрации нового клиента часто можно видеть интерактивную инструкцию, куда нажать для оформления заказа, где находится личный кабинет, какие еще функции доступны. Об этом мы писали еще в материале про онбординг: такой гайд помогает новому клиенту быстрее сориентироваться на новой платформе, а значит ему проще начать использовать ваш продукт. Если с первого раза не удается разобраться в юзабилити сервиса, то человек может разозлиться и уйти, независимо от привлекательности ваших акций.
Такая клиентоориентированность встречается в подписках, дейтинге или гемблинге. В последнем случае это особенно актуально: если человек не поймет, как играть в слот или рулетку, он уйдет, когда потратит welcome-бонус, так и не сделав реальный депозит, ведь вместо радости от игры он испытает только раздражение. А приятный процесс адаптации может помочь не только удержать новичка, но и превратить его в лояльного пользователя.
Отвечаем на любые вопросы как котики
Служба поддержки клиентов — важный элемент, который может повысить LTV. Пока кто-то не желает общаться с саппортом и решает все трудности при помощи Гугла, остальные обращаются в службу поддержки.
Сообщение Клиенты навсегда: насколько метрика LTV важна в арбитраже появились сначала на ZorbasMedia.
Читать далее...